Allemangne:Des factures très salées pour des clients sous contrat fixe avec Luminus

L’histoire suivante est celle d’une abonnée de Testachats cliente chez Luminus. En plus des acomptes mensuels de 344 €, elle a reçu une facture pour son décompte final de… 10 489 €, et ce pour une période de huit mois. Un montant astronomique qui n’a pas manqué de secouer le couple de retraités à qui la facture était adressée.

« Malgré nos panneaux solaires, le montant des acomptes mensuels était déjà très élevé. J’ai appelé plusieurs fois Luminus, mais j’ai à chaque fois été éconduite avec la même réponse : je devais attendre ma facture annuelle », raconte-t-elle non sans une certaine frustration. « Quant à cette facture astronomique, Luminus m’a expliqué qu’elle était liée à mon prix au kWh trop élevé et que j’aurais dû le faire adapter. »

Trouvez le contrat d’énergie le moins cher

Des contrats fixes aux tarifs astronomiques chez Luminus

Cette histoire n’est malheureusement pas un cas isolé. Via notre point de contact, des dizaines de témoignages similaires nous sont parvenus, à chaque fois pour des consommateurs qui recevaient une facture finale de plusieurs milliers d’euros. Et à chaque fois, il s’agissait de clients Luminus ayant souscrit à un contrat fixe Comfy, dont le renouvellement a été opéré durant le second semestre 2022.

À l’époque, Luminus était le seul fournisseur qui proposait des contrats fixes sur le marché. Des contrats qui n’étaient par ailleurs pas conseillés, les tarifs pratiqués étant particulièrement élevés (trois à quatre fois plus chers qu’à l’heure actuelle).

Les clients qui ont alors souscrit à un contrat de ce type, ou dont le contrat a été automatiquement renouvelé sur la base de ces nouveaux tarifs, n’ont pas profité de la forte baisse des prix de l’énergie qui a suivi. Durant plusieurs mois, ils ont donc payé bien plus que de raison pour leur énergie.  

Un fournisseur peut-il vous imposer automatiquement un contrat d’énergie plus cher ?

Les contrats d’énergie ont généralement une durée déterminée d’un ou deux ans. Lorsque votre contrat en cours arrive à son terme, votre fournisseur est légalement tenu de vous en informer deux mois avant l’échéance et de vous faire une nouvelle proposition. Ce faisant, il doit vous informer clairement et sans aucune ambiguïté possible tout changement au niveau des conditions, et notamment des tarifs appliqués. Enfin, le fournisseur doit demander au client de lui confirmer qu’il accepte cette proposition.

Si aucune confirmation n’est donnée au moment de l’échéance du contrat, le fournisseur doit alors adapter le contrat en offrant au client le produit équivalent le moins cher dont il dispose à cette date.

Dans le cas présent, les clients Luminus dupés ont automatiquement hérité d’un nouveau contrat fixe, or Luminus ne proposait plus qu’un seul contrat fixe. S’il s’agissait donc au sens strict de « l’équivalent le moins cher » dans le choix des contrats fixes, ils étaient toutefois très nettement plus chers. Nos abonnés y auraient donc largement gagné en optant pour des contrats variables, alors bien plus abordables. 

Luminus affirme avoir communiqué clairement sur le sujet

Les témoignages se multipliant, nous avons décidé de prendre contact avec Luminus. Notre objectif était d’établir un dialogue avec le fournisseur afin de pouvoir parvenir à une solution. Lors de nos échanges, Luminus a expliqué que les clients « avaient été correctement informés sur les tarifs pratiqués ».

S’il semble bel et bien que les nouveaux prix du kWh étaient indiqués, il n’y avait aucune nouvelle proposition d’adaptation pour les acomptes. Pourtant, une nouvelle proposition plus réaliste à ce niveau aurait poussé de nombreux clients à agir.

Les clients ont été informés… via une newsletter

Luminus explique également que ces clients ont été informés par la suite que leurs acomptes étaient désormais trop bas, et qu’il leur était conseillé d’évaluer les tarifs. Mais plusieurs des consommateurs qui nous ont contacté affirment ne jamais avoir reçu une telle communication.

Lors d’un échange avec l’un de nos abonnés, le service client de Luminus mentionne que l’information était bel et bien reprise dans la lettre contenant la nouvelle offre et… aux newsletters de Luminus. De son côté, si Luminus ne dément pas que certains clients ont uniquement été avertis de la sorte, l’entreprise précise « qu’aucune faute n’a été commise« .

Luminus refuse tout geste commercial

Nous avons dès lors demandé à Luminus de faire un geste commercial pour les clients qui n’avaient pas reçu de communication personnelle pour les informer des changements tarifaires appliqués, et des acomptes trop bas qu’ils versaient. Le fournisseur a refusé.

Une réponse d’autant plus regrettable compte tenu des cas qui parviennent à notre service client. Certaines personnes sont clientes chez Luminus depuis plusieurs années et qui sont peu familières avec le marché de l’énergie et les outils numériques.

Une abonnée a ainsi pris contact avec nous au nom de sa maman, une dame d’un certain âge, dont le contrat a ainsi été automatiquement renouvelé. Résultat ? Une facture finale de 7 000 €. Cette cliente ne dispose pas d’une adresse mail et ses acomptes n’avaient jamais été adaptés : elle n’était donc pas au courant des prix élevés de son contrat.

Vous avez également opté pour un contrat fixe au second semestre 2022 ? Comparez sans plus tarder

Si vous vous trouvez dans une situation similaire, nous vous conseillons de revoir votre contrat dès que possible pour souscrire à une nouvelle formule. Au moyen de notre outil en ligne, comparer les offres disponibles est un véritable jeu d’enfant.

Si vous désirez être conseillé de vive voix, prenez contact avec notre équipe énergie au 02 542 33 86, du lundi au vendredi, de 9h à 13h30 et de 13h à 17h (jusque 16h le vendredi).

Comparez régulièrement les tarifs disponibles

Lorsque votre contrat arrive à échéance et que vous recevez une nouvelle proposition, vérifiez toujours s’il s’agit bien du tarif le plus avantageux pour vous. Prenez le temps de comparer les offres disponibles sur le marché et optez pour l’option la plus adaptée à vos besoins.

Consultez notre comparateur et faites le bon choix