DE:Comment Testachats a aidé une cliente à résoudre un litige avec un magasin de stores sur mesure

Le litige : une commande non conforme et une proposition de solution insatisfaisante

Notre membre, Madame Henin et son mari profitent d’une grande baie vitrée et d’une longue fenêtre dans leur habitation. Cependant, ces grandes ouvertures ne leur laissent pas beaucoup d’intimité dans les pièces à vivre. Décidés à changer cela, ils font appel aux professionnels de Royal Tapis pour trouver la solution la plus adaptée. 

Malheureusement pour eux, la commande sera non conforme. Malgré un investissement de 2.044 €, les stores installés sont tellement transparents qu’ils ne font aucune différence. Interpellé par notre membre, Royal Tapis propose une solution totalement insatisfaisante.

Les faits : erreur de référence de tissus et proposition de partage des coûts

Au moment de leur première visite, Madame Henin et son mari sont accueillis par une employée du magasin, spécialisée dans les stores. Leur consigne est claire, ils ont une très grande fenêtre dont le châssis fait un peu plus de 4m sur 4m en plus d’une seconde rectangulaire de plus petite taille et ils veulent retrouver leur intimité. 

Au bout d’une longue discussion où plusieurs solutions sont abordées, le couple se met d’accord sur le choix de lamelles verticales, couvertes d’un tissu aux fibres suffisamment serrées pour être opaques. La vendeuse leur confirme qu’ils seront ainsi à l’abri des regards extérieurs et leur donne un devis détaillé pour leur laisser le temps d’y réfléchir. En effet, l’investissement est important et le couple ne veut pas prendre de décision hâtive. 

Après deux semaines de réflexion, notre membre retourne au même magasin pour passer la commande. La vendeuse qui s’était occupée d’elle étant en congé maladie de longue durée, c’est son collègue qui prend la relève. Madame Henin lui fait confiance, elle a passé beaucoup de temps pour faire son choix et tout est indiqué dans le devis. Le vendeur ne lui remontre pas d’échantillon de tissu et elle ne s’en formalise pas. Celui-ci ne lui aurait permis que d’en vérifier la couleur et le style de tissu. L’opacité dépendant du serrage des fibres, elle n’aurait de toute façon pas pu voir la différence. 

Plusieurs semaines passent encore avant que la commande ne soit prête. Notre membre va les récupérer chez Royal Tapis et les place le jour même. Une fois qu’ils sont installés, elle réalise qu’ils ne sont pas du tout opaques. La référence du tissu correspond bien à celle du devis, elle ne comprend pas ce qui s’est passé. 

Photo de la baie vitrée avec le tissu fourni prise par notre membre très tôt le matin

Photo de la fenêtre avec le tissu fourni prise par notre membre très tôt le matin

Madame Henin retourne au magasin et explique, photos à l’appui, qu’il y a eu un problème avec sa commande. Royal Tapis confirme que les stores ne font aucune différence et propose de prendre à sa charge 50% du prix d’une nouvelle commande de tissu. Notre membre constate alors qu’il lui faudrait encore débourser 700 € pour réparer une erreur qui n’est pas la sienne. Royal Tapis persiste, la faute est selon eux partagée, ils ne feront pas de meilleure offre.

L’appel à Testachats : une association de consommateurs pour résoudre le litige

Madame Henin fait tout ce qui est en son pouvoir pour trouver une solution avec Royal Tapis et leur envoie un recommandé avec les photos pour contester. En vain, le magasin ne répond pas à son courrier.

Devant une impasse, elle demande à notre service juridique de prendre son dossier en main pour enfin trouver une solution.

L’intervention de Testachats : négociation et résultat final

Une lettre est alors adressée à Royal Tapis reprenant les faits et soulignant que notre membre n’était en rien fautive. Seuls les vendeurs du magasin connaissent les références des produits, Madame Henin n’aurait pas pu se rendre compte d’une telle erreur. Par ailleurs, notre membre a tout de suite réagi en constatant l’erreur et a fait le nécessaire pour contester son achat sans aucune réaction de leur part.

Nous invitons Royal Tapis à procéder à la commande des stores initialement choisis par Madame Henin et ce, entièrement à leurs frais.

La proposition finale : geste commercial du magasin sans reconnaissance de responsabilité

Royal Tapis conteste le fait que l’erreur n’est pas de leur ressort mais bien de leur cliente. Ils n’ont qu’une seule référence de tissu et celle-ci correspond bien à celle de la commande.

Malgré tout, dans un souci de satisfaire leur cliente, ils acceptent de faire un geste commercial. Madame Henin est ainsi invitée à revenir en magasin pour choisir le tissu, la commande de celui-ci sera prise en charge par le magasin. Ce dernier souligne encore une fois que cette décision n’est pas une reconnaissance de responsabilité.

L’avis de Testachats : conseils pour les consommateurs en cas de litige avec un commerçant

La loi est claire à ce sujet : ce qui est acheté est acheté et toute transaction est considérée comme un « contrat de vente » ferme et définitif. Cela vaut bien sûr aussi pour un bon de commande que vous avez signé comme dans le cas qui nous occupe. Faites-donc très attention aux mentions sur le bon de commande pour que ce soit bien ce que vous désirez commander.
Dans certains cas, vous pouvez toutefois renoncer à votre achat. Découvrez lesquels et comment faire dans notre dossier sur le droit de rétractation.

Conclusion : l’importance de faire appel à une association de consommateurs en cas de litige commercial

Notre membre a fait tout ce qu’elle a pu pour trouver une solution mais en vain. Malgré ses efforts et sa réactivité, le magasin qui estime que la faute est partagée ne veut pas donner plus de suite.

Pour Madame Henin qui a déjà déboursé 2.044 € pour retrouver son intimité, un supplément à payer de 700 € est insatisfaisant, mais elle n’arrive pas à se faire entendre.

Grâce à notre service juridique, une solution a pu rapidement être trouvée. Notre abonnée peut enfin profiter de son intérieur sans s’inquiéter des regards indiscrets. Et ce, sans avoir dû débourser plus d’argent !

Si vous avez des questions à propos de vos droits, appelez notre service d’assistance juridique. Nos juristes sont disponibles par téléphone du lundi au vendredi de 9h00 à 12h30 et de 13h00 à 17h00 (jusqu’à 16h le vendredi).

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