Le problème
Le Consommateur s’est d’abord plaint lorsqu’il n’a pas pu voyager sur le service RSP pendant deux jours en raison d’annulations généralisées causées par une défaillance technique. Par conséquent, ils ont perdu deux nuits sur une réservation de vacances de sept nuits. Le consommateur a envoyé un e-mail quelques jours plus tard pour expliquer à nouveau qu’il avait une réservation non remboursable (pour 7 nuits), pour laquelle il a justifié le coût. Le Consommateur a tenté d’acheter des billets pendant quatre jours consécutifs, sur des services alternatifs et a enquêté sur d’autres options de transport afin de ne pas perdre la réservation non remboursable, sans succès.
La première réponse du RSP a confirmé le conseil contre les voyages non essentiels et a informé de la validité prolongée des billets, notant que toutes les demandes de frais supplémentaires seraient examinées au cas par cas. Plus tard, le RSP a refusé l’indemnisation, mais a ordonné au consommateur de réclamer un remboursement complet sur tous les billets de train, en raison de la perturbation.
Ce que le Médiateur a fait
L’ombudsman a tenté d’obtenir un accord entre les parties, mais comme cela n’a pas été possible, l’affaire a été renvoyée à l’arbitrage.
Lors de l’arbitrage, l’ombudsman a constaté que les services avaient été annulés et qu’il n’y avait aucun moyen de transport alternatif fourni par le RSP. Le consommateur avait donc droit à un remboursement intégral du coût de ses billets.
Le consommateur avait cependant engagé des dépenses supplémentaires qui, selon le RSP, seraient examinées au cas par cas.
Le Médiateur était convaincu que le Consommateur avait soutenu ses tentatives de voyager par la réservation répétée de billets et donc d’utiliser l’hébergement. Ils ont également prouvé que la réservation d’hébergement n’était pas remboursable et ont fourni un e-mail du lieu pour indiquer qu’ils n’avaient pas utilisé l’hébergement.
Le Médiateur a estimé qu’il était juste que le RSP assume la responsabilité des conséquences de ne pas fournir son service dans des circonstances qui échappaient également au contrôle du consommateur. De plus, le Consommateur a téléphoné au RSP et a reçu des conseils directs « de ne pas voyager » ainsi que des détails sur la façon de réclamer des frais en ligne. Les tentatives répétées de réservation de train du Consommateur ont soutenu ses efforts pour utiliser la réservation d’hébergement. En plus de cela, la Consommatrice a fourni des preuves de SMS avec le fournisseur d’hébergement, pour expliquer comment elle essayait de s’y rendre et aucune alternative de bus n’a été trouvée ou d’autres options proposées par le RSP. Un remboursement partiel des frais d’hébergement a donc été accordé.
Conseils aux consommateurs
L’ombudsman du rail conseille aux consommateurs de contacter les RSP dans de telles circonstances pour explorer et convenir de toutes les alternatives raisonnables afin de réduire au minimum les coûts supplémentaires. En outre, il est conseillé aux consommateurs de conserver des registres de preuves pour fournir des preuves pour les affaires portées devant le Médiateur pour examen.
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