Répondre aux questions des clients et les aider à résoudre leurs problèmes est le fondement de la banque relationnelle. De nombreuses institutions financières automatisent ces interactions via des chatbots.
Le rôle des chatbots de service client s’est accru à mesure que les institutions financières passent de simples chatbots basés sur des règles à des technologies plus sophistiquées, y compris celles prises en charge par de grands modèles de langage et celles commercialisées sous le nom d’ »intelligence artificielle ».
Les systèmes automatisés peuvent ne pas aider les clients
Grâce aux plaintes des consommateurs, nous avons entendu dire que les systèmes automatisés peuvent ne pas être à la hauteur du battage médiatique. Nous avons également entendu des consommateurs dire que lorsque les chatbots sont mal déployés, ils reçoivent fréquemment des réponses rudimentaires et circulaires les dirigeant vers des FAQ, ou que leurs questions reçoivent des informations inexactes et peu fiables. Lorsque nous voyons des institutions financières ne pas fournir aux gens des informations vitales et exactes, cela attire notre attention.
Les sociétés de services financiers ont des obligations en matière de service à la clientèle
Les institutions financières offrant ou fournissant des produits ou services financiers aux consommateurs ont des obligations légales, y compris des obligations concernant la réponse aux litiges ou aux questions des clients. Pour se conformer, les institutions financières doivent être en mesure d’interagir de manière compétente avec les clients au sujet des produits ou services qu’elles fournissent. Les institutions financières peuvent ne pas respecter ces obligations si, par exemple, elles omettent de :
- Fournissez des informations exactes. Le CFPB a constaté à plusieurs reprises que fournir aux clients des informations inexactes peut constituer un acte ou une pratique déloyale, trompeuse ou abusive (UDAAP), en violation de la loi sur la protection financière des consommateurs, y compris lorsque les représentants du service client ont fourni des informations inexactes en réponse à demandes des clients.
- Assurez-vous que les clients peuvent accéder à de l’argent ou effectuer des paiements. Le CFPB a également constaté des violations lorsque les institutions n’ont pas réussi à résoudre les problèmes soulevés par les consommateurs pour accéder à leur argent ou effectuer des paiements.
- Protégez les données des clients. Le CFPB a également noté qu’en plus d’autres lois fédérales régissant la sécurité des données pour les institutions financières, y compris les règles de sauvegarde émises en vertu de la loi Gramm-Leach-Bliley, les entités peuvent violer l’interdiction UDAAP de la CFPA lorsqu’elles ont une protection des données ou une sécurité des informations insuffisante. .
Le CFPB a reçu des plaintes de consommateurs concernant les chatbots qui soulèvent des inquiétudes quant à savoir si l’utilisation de chatbots entrave la capacité des institutions à respecter les obligations légales applicables. Nous surveillons activement l’utilisation des chatbots pour nous assurer que leur utilisation par les institutions financières respecte les lois existantes sur le crédit à la consommation et avons l’intention d’utiliser tous les outils disponibles pour prévenir les dommages aux consommateurs.
Les gens s’attendent à un bon service client
Les gens ont droit à des réponses précises, surtout lorsqu’ils sont aux prises avec une situation financière stressante et complexe. Les conséquences d’une erreur peuvent être désastreuses. Les consommateurs méritent des relations et des canaux de communication avec leurs institutions financières qui respectent leur temps, résolvent rapidement leurs problèmes et fournissent des informations d’une manière accessible et exploitable.
Lisez notre numéro sur l’utilisation des chatbots dans le crédit à la consommation pour en savoir plus.
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Histoire socialiste/Le règne de Louis-Philippe/P3-02.,Description de l’éditeur.
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