A priori, quand une opération chirurgicale, un traitement médical ou une intervention du dentiste ne donnent pas le résultat espéré, le mieux est de s’adresser d’abord au prestataire qui a prodigué les soins concernés. « C’est effectivement la première chose à faire, admet Benoît Collin (Inami). Pour leur dire ‘Ecoutez, docteur ou madame l’infirmière ou monsieur le kiné, est-ce que cette douleur est normale ? Est-ce que c’est habituel ?’ Il faut aussi dire que, normalement, il appartient aux différents praticiens de donner une information complète sur les risques éventuels de toute intervention. Avant l’intervention, évidemment ! D’expérience, on sait que les prestataires qui informent correctement les patients sont ceux pour lesquels il y a moins de conflits, moins de contentieux auprès des assurances ou auprès de l’hôpital…”
Mais si ce dialogue tourne court, ce qui arrive, il est également possible de se tourner vers le service de médiation de l’hôpital. « Il y a une obligation dans tous les hôpitaux d’avoir une équipe de médiation hospitalière, explique Benoît Collin. Ils sont là pour ça et, généralement, c’est un circuit qui fonctionne bien. Mais si le patient n’en est pas satisfait, il peut également se tourner vers le service d’aide juridique aux patients de sa mutualité”.
Sans oublier, bien sûr, le Fonds des accidents médicaux, dont l’une des missions consiste effectivement à « déterminer si le dommage résultant de soins de santé subi par le patient engage ou non la responsabilité d’un prestataire de soins, et en évaluer la gravité » mais aussi à « vérifier si la responsabilité civile du prestataire de soins qui a causé le dommage est effectivement et suffisamment couverte par une assurance. Le Fonds peut en outre se prononcer sur l’ampleur de la couverture de l’assurance conclue par le prestataire de soins, inviter le prestataire de soins ou son assureur à formuler une offre d’indemnisation au patient ou à ses ayants droit lorsqu’il estime que la responsabilité d’un prestataire de soins est engagée« .
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