Les chercheurs ont montré que jusqu’à 85% des informations nécessaires pour un diagnostic précis du problème de santé d’un animal de compagnie peuvent provenir de son histoire, mais il ne faut que 15 secondes aux vétérinaires pour interrompre le client pendant qu’il explique ce qu’il pense être faux. Moins de la moitié de ces personnes interrompues ont pu reprendre leur conversation d’origine. Martha Mallicote, DVM, MBA, Dipl. ACVIM, professeur agrégé de clinique à l’Université de Floride, a présenté des informations aux vétérinaires sur la façon de gérer les situations difficiles des clients et d’améliorer la relation vétérinaire-client lors de la conférence équine Ocala 2023 qui s’est tenue les 21 et 22 janvier en Floride.
Mallicote a déclaré que les plus grands points douloureux pour les propriétaires lorsqu’ils travaillent avec leurs vétérinaires sont :
- Ils ne reçoivent pas suffisamment d’informations.
- La confiance n’est pas établie.
- Un manque général de suivi.
- L’avis du client n’est pas pris en compte.
« Jusqu’à 82 % des plaintes officielles et des poursuites pour faute professionnelle sont dues au fait que le client se sent mal informé ou que le consentement éclairé n’a pas été obtenu », a déclaré Mallicote. « En fin de compte, la perception du client est votre réalité. »
Bâtir la confiance avec le client est l’un des meilleurs moyens d’améliorer la relation, a déclaré Mallicote. En tant que vétérinaire, il est très important de vous présenter, y compris votre nom et votre rôle, avec une poignée de main et un contact visuel. Elle a également rappelé aux vétérinaires que 80 % de la communication est non verbale, ce qui rend l’écoute active cruciale.
« Concentrez-vous sur ce que dit le client », a déclaré Mallicote. « Écoutez leurs paroles et reformulez ou résumez ce qu’ils ont dit lorsqu’ils ont fini de parler. L’expression de l’empathie va aussi loin. Cela pourrait être aussi simple que de reconnaître ou de complimenter quelque chose que le client fait bien.
Pour aider les propriétaires à mieux comprendre ce qu’on leur dit lors des rendez-vous et leurs responsabilités après le rendez-vous, Mallicote a recommandé d’utiliser la méthode demander-dire-demander. « Demandez ce que le client sait du sujet de la discussion, partagez les informations dont il a besoin avec lui et demandez-lui de répéter cela pour s’assurer qu’il a bien compris », a-t-elle déclaré. Lorsque vous parlez avec des clients, il est également important d’éviter d’utiliser le jargon médical tout en incluant des données d’une manière accessible pour le client.
« Les mauvaises nouvelles sont tout ce que le client peut percevoir comme pénible, indésirable ou inattendu », a déclaré Mallicote. Il peut s’agir d’un décès inattendu, d’une maladie chronique ou en phase terminale, d’un échec thérapeutique, d’un traitement étendu ou coûteux ou d’un problème potentiellement embarrassant. La communication des mauvaises nouvelles est la responsabilité du vétérinaire et ne peut être déléguée à d’autres membres de l’équipe mais, si elle est bien faite, cette conversation peut améliorer la relation avec le client.
Dans une situation avec une issue défavorable, qu’elle soit due à une erreur médicale ou non, il est nécessaire d’avoir une discussion honnête avec le propriétaire. Dans les cas avec des résultats défavorables, 78 % étaient dus à une erreur médicale, mais 40 % n’ont pas été discutés avec le client. Mallicote a noté que les vétérinaires hésitent souvent à être honnêtes avec le client à propos de ces situations en raison d’une culture de la honte et de la peur d’avoir une réputation entachée ou de mettre le client dans une détresse supplémentaire. « Reconnaître ce qui s’est passé », a-t-elle dit. « Soyez honnête avec le client, excusez-vous et exprimez des regrets, faites preuve d’empathie et dites-lui ce que vous ferez pour résoudre le problème à l’avenir pour son animal et les autres. Des études montrent que vous êtes moins susceptible d’être poursuivi si vous exprimez des regrets que si vous ne le faites pas.
Mallicote a conclu en rappelant aux vétérinaires qu’une communication honnête avec les clients améliorera la relation et facilitera les futures situations difficiles pour le propriétaire, le vétérinaire et le cheval.
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