Est-il facile de retourner un produit dangereux faisant l’objet d’un rappel ?

Le PIRG Education Fund des États-Unis a réalisé un nouveau rapport sur les consommateurs qui évalue le processus par lequel les consommateurs récupèrent leur argent en cas de rappel d’articles.

Le thème général : ce processus est souvent long, compliqué, difficile, et de nombreux consommateurs abandonnent avant d’obtenir leur remboursement.

« Rien n’est fait pour le moment pour faciliter ce processus pour les consommateurs », a déclaré Teresa Murray, directrice de Consumer Watchdog et auteur du rapport, à ConsumerAffairs. « C’est pourquoi nous lançons un effort pour faire pression sur les entreprises, la Commission de sécurité des produits de consommation (CPSC) et le Congrès.

« Au minimum, les entreprises devraient proposer des formulaires en ligne qui fonctionnent, des soumissions uniques, une photo du produit et un remboursement en espèces – et non un bon », a poursuivi Murray. « C’est si facile. »

Quels sont les principaux obstacles pour les consommateurs ?

Le rapport révèle qu’en 2023, il y a eu 323 rappels. Parmi celles-ci, seules 141 entreprises ont proposé un remboursement aux clients ayant acheté les articles rappelés.

En fin de compte, environ la moitié des entreprises impliquées dans le rapport ont rendu difficile, voire impossible, la soumission d’une demande de remboursement. Selon Murray, les consommateurs sont confrontés à six principaux obstacles lorsqu’ils obtiennent un remboursement pour des articles rappelés :

• Être tenu de retourner le produit, soit en le rapportant au magasin en personne, soit en attendant une étiquette d’expédition prépayée par e-mail ou USPS pour qu’il puisse être retourné. Nous avons constaté que cela était souvent nécessaire pour des produits coûtant entre 2 et 8 dollars.

• Être obligé d’appeler une ligne téléphonique du service client pendant des heures de bureau spécifiques OU de remplir un formulaire pour demander des informations sur la façon d’obtenir un remboursement, puis d’attendre des instructions supplémentaires sur la marche à suivre. Les entreprises conviviales proposent un formulaire en ligne ou des instructions dans l’annonce originale sur ce qu’il faut envoyer par e-mail.

• Ne pas pouvoir compléter la demande en une seule fois. Certaines entreprises vous demanderont d’appeler le service client, puis de recevoir un e-mail des heures, des jours ou des semaines plus tard, puis de suivre ces instructions par e-mail pour soumettre une demande, puis lorsque votre demande sera traitée, vous obtiendrez peut-être un remboursement ou des instructions supplémentaires sur la façon de retourner le produit. En revanche, les entreprises conviviales mettent un lien vers un formulaire en ligne dans leur annonce publique, et ce formulaire en ligne permet aux clients de TOUT soumettre en une seule fois, y compris une photo du produit ou un autre document de propriété, puis d’attendre simplement le remboursement.

• Ne pas fournir de détails dans l’annonce publique sur exactement ce qu’une personne devra faire ou de quelles informations elle aura besoin. Les entreprises soucieuses de leurs clients disent d’emblée ce qui est nécessaire.

• Fournir des liens Web inopérants/morts.

• Dire qu’ils offrent un remboursement, mais qu’il ne s’agit en fait que d’un bon pour un prochain achat.

Certains détaillants sont plus difficiles que d’autres

Le rapport montre également que certains détaillants rendent le processus de remboursement plus difficile que d’autres. Selon Murray, la cupidité en est probablement la cause profonde.

« Moins il y a de clients qui demandent et accomplissent les démarches pour obtenir un remboursement, plus il reste d’argent dans la poche du détaillant », a déclaré Murray. « Certaines entreprises peuvent affirmer qu’elles exigent des retours ou d’autres actions pour réduire les risques de demandes frauduleuses. Même le processus de remboursement par rappel le plus simple prend du temps. Ce n’est tout simplement pas le genre de fraude que la plupart des escrocs prendront le temps de commettre.»

Que doivent faire les consommateurs ?

Quel est le meilleur conseil de Murray aux consommateurs qui tentent de récupérer leur argent suite à des rappels ? Elle a proposé trois conseils :

• Remplissez des cartes de garantie/soumissions en ligne pour les achats plus importants, en particulier les appareils électroniques et les articles pour enfants. De cette façon, l’entreprise dispose de vos coordonnées et dispose de documents de propriété en cas de rappel.

• Une fois par mois, accédez à cpsc.gov/recalls et vérifiez si vous possédez quelque chose sur la liste. Les rappels sont généralement annoncés tous les jeudis matin sur cette page.

• Informez le CPSC si vous rencontrez des difficultés pour soumettre ou recevoir un remboursement. L’année dernière, la CPSC a créé un formulaire en ligne permettant aux consommateurs de déposer une plainte si une entreprise ne répond pas ou s’il y a d’autres problèmes. Le formulaire ne nécessite que votre nom, votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone, le nom du produit et une brève explication du problème.

« Les consommateurs méritent d’obtenir ce à quoi ils ont droit », a déclaré Murray. « Si une entreprise vous escroque, vous ne devriez pas laisser tomber cela. Le changement se produit lorsque les gens s’expriment.