Le régulateur ferroviaire assume le parrainage du médiateur ferroviaire

Le régulateur ferroviaire assume le parrainage du médiateur ferroviaire

L’Office du Rail et de la Route (ORR) a commencé ce week-end son parrainage du Médiateur ferroviaire. Cela répond à l’engagement du Plan for Rail selon lequel l’ORR assume ce rôle et lui permettra de tenir le fournisseur responsable de la fourniture indépendante et impartiale du service.

Le Médiateur ferroviaire joue un rôle important en garantissant que les passagers ferroviaires ont accès à des modes alternatifs gratuits de résolution des litiges lorsque les choses tournent mal.

Le régulateur ferroviaire a mis à jour certains aspects du fonctionnement du médiateur ferroviaire pour améliorer l’expérience des passagers, y compris de nouvelles dispositions visant à améliorer l’accessibilité du service.

Les améliorations en matière d’accessibilité comprennent :

• Nomination d’un administrateur non exécutif ayant une expérience vécue du handicap au nouveau conseil d’administration indépendant du Médiateur ferroviaire
• Le personnel du médiateur est formé à la sensibilisation au handicap et à la vulnérabilité par des experts ayant une expérience vécue du handicap.
• Introduction de nouveaux canaux de contact avec les passagers et d’un programme de mise à niveau des processus et des systèmes pour fournir un service plus accessible
• Commande de tests d’accessibilité du service pour identifier les obstacles à l’accès et les opportunités d’amélioration.

Depuis le lancement du service en 2018, le médiateur ferroviaire a traité plus de 15 000 dossiers clients.

Stephanie Tobyn, directrice de la stratégie, de la politique et de la réforme de l’ORR, a déclaré :

« Le Médiateur ferroviaire donne aux passagers l’assurance qu’il existe un organisme indépendant vers lequel se tourner lorsqu’ils ne sont pas en mesure de résoudre une plainte avec leur exploitant de train ou de gare. Dans le cadre du nouveau rôle de surveillance de l’ORR, nous avons amélioré le modèle de fonctionnement du service de médiation afin de mieux répondre aux besoins des passagers.

Kevin Grix, PDG et médiateur en chef du Médiateur ferroviaire, a déclaré :

« Nous saluons les projets de l’ORR visant à améliorer l’expérience des passagers dans le transport ferroviaire et réaffirmons notre engagement à défendre les exigences d’accessibilité dans notre quête d’une expérience inclusive pour tous les passagers.

« Nous avons été fiers de servir d’ombudsman ferroviaire au cours des cinq dernières années et nous sommes désormais impatients de poursuivre notre travail pour responsabiliser les exploitants ferroviaires et contribuer à élever les normes. Nous travaillerons en collaboration avec l’ORR et continuerons à fournir une porte d’entrée unique pour les plaintes des passagers afin que nous puissions aider l’industrie à favoriser un environnement de voyage positif pour tous.