L’ORR nomme un fournisseur et renforce le programme de médiateur ferroviaire pour les passagers
L’Office of Rail and Road (ORR) a annoncé aujourd’hui que Dispute Resolution Ombudsman (DRO) est le fournisseur du nouveau programme d’ombudsman ferroviaire parrainé par l’ORR.
Le médiateur pour le règlement des différends, qui gère le programme actuel de médiateur ferroviaire dans le cadre d’un contrat avec le groupe de livraison ferroviaire, a été nommé à la suite d’un processus d’appel d’offres et son contrat durera cinq ans.
Le programme parrainé par l’ORR introduira des améliorations pour les passagers, notamment :
• renforcer les exigences d’accessibilité du système, notamment en intégrant une meilleure représentation des intérêts des passagers handicapés dans les dispositions de gouvernance du système
• une exigence d’entreprendre des tests autour de l’accès et de la convivialité du système pour les passagers handicapés, ainsi que des tests de sensibilisation générale des passagers au service
• des relations renforcées avec les groupes d’usagers des transports
L’ORR a également l’intention d’examiner les options pour réduire les temps de réponse actuels de traitement des cas par rapport à la norme actuelle de 40 jours ouvrables.
Stephanie Tobyn, directrice de la stratégie, de la politique et de la réforme à l’ORR a déclaré : « L’ORR est ravi de respecter l’engagement du Plan pour le rail de prendre en charge le parrainage de l’ombudsman du rail. Un ombudsman est d’une importance vitale pour fournir une solution lorsque les plaintes des passagers ne peuvent pas être réglées directement avec la compagnie ferroviaire.
« Le parrainage de l’ORR assure une stabilité continue au programme de l’ombudsman des chemins de fer, assure son
son indépendance et soutient son évolution continue en favorisant l’amélioration continue dans l’ensemble de l’industrie.
Le plan de mai 2021 pour le rail énonce l’intention de l’ORR de prendre en charge le parrainage de l’ombudsman ferroviaire du Rail Delivery Group (RDG). Depuis cette annonce, l’ORR travaille avec les parties prenantes du gouvernement, de l’industrie, des groupes d’utilisateurs des transports et du secteur du règlement alternatif des différends (ADR) pour mettre en place les dispositions nécessaires pour assumer le nouveau rôle de parrainage de l’ORR. Cela comprenait le lancement d’un processus d’appel d’offres plus tôt cette année pour trouver un fournisseur pour le programme parrainé par l’ORR.
Kevin Grix, PDG et ombudsman en chef de l’ombudsman du rail a déclaré : « Nous sommes fiers que notre travail pour élever les normes et résoudre les conflits au cours des cinq dernières années, en tant que médiateur ferroviaire en service, ait été reconnu comme la meilleure solution par l’ORR pour l’avenir. Cette reconnaissance nous permet de faire avancer notre travail au service des passagers et de l’industrie ferroviaire. Nous saluons les projets de l’ORR visant à améliorer l’expérience des passagers et sommes impatients de jouer un rôle central pour les aider. »
L’ORR travaillera en étroite collaboration avec l’ombudsman pour le règlement des différends, les membres du système d’ombudsman des chemins de fer et des parties prenantes plus larges pour soutenir la transition vers le nouveau système parrainé par l’ORR, qui entrera en vigueur plus tard cette année.
Les consommateurs n’ont aucune action à entreprendre et peuvent continuer à accéder normalement au programme Rail Ombudsman tout au long de la période de transition.
Notes aux éditeurs
1. Le programme Rail Ombudsman a été lancé en novembre 2018 et fournit un service gratuit pour enquêter sur les plaintes non résolues entre les consommateurs et les exploitants de trains et de gares participants. Il aide également l’industrie ferroviaire à relever les normes et à améliorer les services aux clients.
2. The Dispute Resolution Ombudsman Limited, est un programme d’ombudsman indépendant, à but non lucratif et approuvé par le gouvernement, incorporant l’ombudsman du mobilier et de l’amélioration de l’habitat et l’ombudsman du rail fournissant un mode alternatif de règlement des différends (ADR) pour le rail, la vente au détail, le mobilier et l’amélioration de l’habitat. secteurs.
3. Le contrat ORR consistera en une durée initiale de cinq ans avec l’option pour le rail
régulateur pour étendre cela.
Bibliographie :
De l’Alimentation publique/08.,Lien sur la fiche de présentation.
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