Augmentations de prix en supermarché, phishing et problèmes d’acomptes ou de fin de contrats d’énergie, en plus des grèves et des faillites de certaines compagnies aériennes, ont amené leur lot de difficultés pour les ménages en 2023. L’organisation de défense des consommateurs présente le bilan des plaintes traitées en 2023, se félicitant par ailleurs des importantes victoires remportées pour les consommateurs.
Quelques chiffres
Au total, l’association de consommateurs a reçu 28.027 plaintes de la part de consommateurs, majoritairement à l’encontre des secteurs de l’énergie, des télécommunications, des livraisons, du voyage et des assurances. Lorsqu’elles ne sont pas résolues à l’amiable ou grâce à la pression exercées par les experts de l’organisation, ces plaintes sont prises en charge par des avocats, notamment pour des interventions juridiques (13%). « Nous essayons de limiter ces procédures, car notre mission est surtout d’équiper les consommateurs d’outils pour mieux se défendre auprès des entreprises en cas de problème. Mais parfois, il devient nécessaire d’agir par la voie judiciaire, comme pour le Dieselgate », explique Julie Frère, porte-parole de l’organisation.
En 2023, le service conseil de Testachats a également traité 407.902 demandes, enregistrant en moyenne environ de 1.855 contacts quotidiens avec les consommateurs par le biais de différents canaux de communication. Les questions des consommateurs s’intéressaient en premier lieu aux secteurs de l’énergie et de l’eau, des biens de consommation, mais aussi des services postaux, de loisirs, de la santé, des questions de propriété et de location, des assurances, d’impôts et d’autres questions juridiques.
Top 15 des plaintes
Les fournisseurs d’énergie, notamment Engie, Luminus, Eneco, TotalEnergies et Mega, figurent dans le top 15 des plaintes reçues par l’organisation, tant au niveau francophone que néerlandophone. Celles-ci concernaient en majorité des questions d’acomptes et de contrats, de résolutions de contrats et de conseils en cas de changement de fournisseurs. Ensuite, c’est le secteur des télécoms qui a fait l’objet d’une part importante des plaintes, notamment Proximus, Telenet et Orange, pour des questions de factures, d’activations de services ou de fins de contrats.
On retrouve également des assurances comme SFAM et Celside Insurance, pour lesquelles Testachats envisage des pistes judiciaires , faute d’avoir obtenu une solution à l’amiable . Ryanair fait également partie du classement, en raison des instabilités causées par les grèves du personnel de la compagnie aérienne. Zalando se retrouve à la 9e place, du fait des nombreux défauts de livraison et problèmes de retour de l’entreprise. Malgré toutes les tentatives de Testachats, l’entreprise refuse d’entrer en contact avec toute organisation de consommateurs.
« Certains problèmes sont plus temporaires, comme pour les problèmes de livraison de Elektro Lommelen et les fausses promotions de la FNAC. Dans ces cas-là, nous prenons directement contact avec le secteur et les dénonçons auprès de l’Inspection Economie pour faire bouger les lignes », conclut Julie Frère, porte-parole de Testachats.
Cet article a été rédigé grâce au financement de l’Union européenne dans le cadre du projet Cicle-X. Les opinions exprimées sont uniquement celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement la position de l’Union européenne ou de l’EISMEA. Ni l’Union européenne ni l’organisme de financement ne peuvent être tenus pour responsables.
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